Сборник 2002

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

 

 

Г. Е. Крейдлин

Институт лингвистики, факультет теоретической и прикладной лингвистики

Российский государственный гуманитарный университет

gekr@iitp.ru

 

 

Ключевые слова: невербальный, человеческий, интерактивный, поведение, диалог, деловой, общение, семиотика, жест, семантика, синтаксис, прагматика, коммуникативный, неудача, коррекция

 

В работе описываются особенности невербального поведения людей в деловой коммуникации. Исследуются общие стратегии и конкретные тактики невербальной коммуникации. Показано, какое влияние могут оказывать жесты, позы, мимика, манеры и другие невербальные знаки на внутреннее устройство, форму, стилистику и результаты ведения деловых диалогов. Семантика, синтаксис и прагматика невербальных знаковых единиц во многом определяют успех или неуспех невербального общения. Приведены примеры невербальных коммуникативных неудач, анализируются причины, которые привели к коммуникативному провалу, и указываются некоторые важные способы коррекции невербального диалогического поведения.

 

 

1. Невербальная коммуникация является одной из важнейших областей существования знаков и знаковой информации и занимает значительное место в жизни человека и общества. Подчеркивая ее важность, кто-то заметил: "Words may be what men use when all else fails" 'Быть может, слова – это то, чем пользуются люди, когда все остальные средства общения оказались безуспешными (букв. <...> когда все остальное терпит неудачу)'.

Привычка судить о свойствах и деловых качествах человека по манере поведения издавна сложилась у людей. Так, арабы, например, признавали благородным и удачливым мужчину, который при ходьбе имел обыкновение широко расставлять ноги и размахивал руками, а, участвуя в диалоге, смотрел в глаза собеседнику, чуть наклоняя голову вправо. Психологи разных стран отмечают, что воздействие, которое мы в устном общении оказываем на других людей, зависит от того, что мы говорим, лишь примерно на 7 %, от того, как мы это говорим, – на 38 %, а от языка нашего тела – на 55 %. Было подсчитано также, что 80, а то и 90 % эмоциональной информации мы еще до слов фактически выражаем и передаем в интерактивном общении невербальным способом.

Приведу всего лишь два примера, свидетельствующие о важности невербального коммуникативного кода в деловом общении.

Пример первый. Предположим, что фирма, на которой вы работаете, поручила вам устроить торжественный обед в честь высокого гостя, с которым фирма решила завязать самые тесные деловые отношения. Только приглашенные расселись, и вы еще не успели подумать, как всё удачно проходит, как шеф отыскивает вас своим выразительным взглядом среди приглашенных и молча показывает им, что пора уже начинать и вам нужно произнести тост в честь гостя. Что делать в этой ситуации, когда произнесения тоста вам не избежать, и чем раньше вы его скажете, тем лучше. Здесь приходит на помощь знание вербального и невербального этикетного поведения.

 

Во-первых, согласно этикету, следует убедиться, что все сидят и не с пустыми бокалами. Затем нужно привлечь общее внимание. Обычно в русской традиции это бокалами. Затем нужно привлечь общее внимание. Обычно в русской традиции это делается с помощью цепочки именно невербальных действий, и никто, например, не взывает: "Послушайте меня", "Замолчите хоть на минутку" и пр. Человек встает (поза), иногда стучит по основанию своего бокала (параязыковое действие с предметом, называемым адаптором). После этого следует очень кратко, но обязательно посмотреть на будущего делового партнера (мимический жест – взгляд), и если тот, скажем, сидит рядом со своей дамой, то нужно обязательно обратить свой взгляд и на нее тоже. И только после всех этих невербальных действий произносится тост.

Однако даже в этом вербальном акте произнесения тоста надо правильно вести себя невербально, а именно не смотреть куда-то в сторону от делового партнера или себе под ноги как бы вы ни смущались, не бросать осуждающих взглядов на тех, кто, пусть в нарушении этикета, разговаривает с соседями. А после тоста, выпив, полагается сразу сесть. И тост на званой деловой встрече не должен длится дольше 30 секунд. Еще лучше, кстати, узнать заранее, принято ли чокаться в стране, откуда приехал гость, но в любом случае скорее следует не чокаться, чем чокаться.

Пример второй. Бывший премьер-министр России Е. М. Примаков – это типичный флегматик. Это означает, что для его поведения определяющим является сочетание двух признаков – интроверсии, то есть обращенности внутрь себя и закрытости от собеседника, и невысокой эмоциональной возбудимости, то есть уравновешенности и внешнего спокойствия. От флегматика трудно ожидать интенсивной жестикуляции, поэтому в беседе, если вам нужно узнать собеседника-флегматика чуть лучше, то важно уделять каждому его жесту особое внимание. В частности, в отношении Е. М. Примакова западными специалистами было отмечено, что в деловых протокольных встречах, когда встречающиеся идут навстречу друг другу, за несколько шагов до места встречи он начинал поднимать свою ладонь вдоль корпуса почти до плеча и далее сверху опускал руку к ладони партнера. Этот жест, в особенности в сочетании с прямой спиной, в норме всегда демонстрирует доминацию как ведущую черту личности. Применительно к визави, вне зависимости от ранга и положения, даже к такому, как, скажем, тогдашний президент Б. Н. Ельцин или директор Международного Валютного Фонда М. Камдессю, такое поведение вызывало у адресата не очень хорошее ощущение (М. Камдессю даже как-то высказался на эту тему), особенно если еще при этом левой ладонью придерживать плечо или локоть адресата, как, кстати, делают многие политические деятели.

2. Научившись вести свободную деловую беседу на естественном языке, мы преодолеваем только часть дистанции на пути эффективного делового общения с другими людьми. Нам еще предстоит осознать, сколь важной является область невербального делового диалога, особенно в сочетании с вербальным диалогом. Невербальные знаки и способы невербального взаимодействия, которые входят в стратегии и тактики поведения деловых людей, отличаются и по разным культурам, и по разным социальным группам в пределах одного этноса и одной культуры.

Ниже я рассмотрю ряд примеров, иллюстрирующих особенности деловой коммуникации носителей различных подъязыков в пределах одной социальной и культурной общности и разных невербальных языков у разных народов. Но сначала мне придется ввести некоторые важные понятия и немного терминологии.

Наука, предметом которой являются невербальное поведение и взаимодействие людей, называется невербальной семиотикой. Как целостная научная дисциплина она еще только складывается, эта наука очень молодая. Входящие в нее частные науки изучены в разной мере и обособленно: они почти не связаны одна с другой. Если же мы хотим представить невербальную семиотику как систему наук, изучающих коммуникативное взаимодействие людей, то в этом случае необходим интегральный семиотический подход к исследованию вербальных и невербальных средств поведения людей в коммуникативном акте, поскольку только в рамках такого интегрального подхода невербальное поведение человека и, в частности, русская невербальная традиция могут получить максимально многостороннее и адекватное объяснение.

Основное внимание будет далее уделено русской жестовой системе и жестовому кинетическому поведению в его соотношении с речевым поведением. Под жестами я понимаю знаковые единицы, включающие как собственно жесты рук, ног и головы, так и выражения лица, позы, знаковые телодвижения и манеры. Источником для данной работы послужил материал  (а) визуальных наблюдений, а также фото- и видеозаписей невербального диалогического поведения людей разных национальностей и культур, сделанные как мной лично, так и другими людьми, в основном моими аспирантами и студентами РГГУ и МГУ. Кроме того, это  (б) устные и письменные тексты различных жанров и стилей, отражающие такое поведение, прежде всего тексты или их фрагменты, относящиеся к русской и советской литературе XIX – XX веков Наконец, это (в) данные языковых и жестовых словарей разных языков и культур, а также ряда научных монографий и статей.

3. Наука о языке жестов и жестовом поведении человека в коммуникативных актах – кинесика, – наряду с паралингвистикой (наукой о звуковых неречевых кодах коммуникации), является центральной областью невербальной семиотики. Иногда кинесику отождествляют с техникой тела, включая в нее незнаковые движения, но большинство исследователей склоняются к более узкому пониманию, считая кинесику учением о жестовых знаках и жестовом знаковом поведении людей. При таком понимании из объектов изучения кинесики исключаются (1) искусственные жестовые языки, мало соотносящиеся с речью. Это в первую очередь языки, созданные для глухонемых, и мимические языки. К последним человек чаще всего прибегает тогда, когда речь по какой-то причине невозможна или нежелательна. Например, мимический код могут использовать в общении с местными людьми иностранцы, приехавшие в страну, языка которой они совсем не знают. Однако пантомима в большей степени представляет собой совокупность индивидуальных актов жестового творчества (то есть особое мастерство и искусство обозначения и выражения), чем устойчивую, закрепленную общественным договором и подтверждаемую многолетней практикой общения систему бытовых жестовых знаков, распределенную по тем или иным социальным контекстам. Центральное место в мимическом языке занимаеттеатрализация – символический знаковый процесс, при котором коммуникативный акт превращается в своеобразный спектакль, в социально и культурно оформляемое зрелище, которое предназначено для постороннего созерцания и участники которого не просто выполняют, но разыгрывают перед аудиторией свои роли. Отдельные, не входящие в кинесику области составляют также (2) жестовые языки сравнительно узких социальных групп вроде языка монахов-траппистов или монахов-францисканцев, особые ритуальные языки жестов, распространенные, например, среди аборигенов Австралии и имеющие довольно узкую сферу употребления, и (3) профессиональные жестовые языки и диалекты, такие как язык мукомолов в Британской Колумбии [8], язык жестов водителей грузовиков [7], торговые и биржевые невербальные знаковые системы, жесты спортивных судей и др. Таким образом, к кинесике относятся многочисленные и многообразные формы бытового, делового, риторического, этикетного и иногоповседневного коммуникативного поведения. И очевидно, что в повседневном бытовом или деловом общении люди разговаривают между собой не только при помощи слов, но и посредством телесных движений.

Замечание. Между жестовыми и естественными языками наблюдается определенное сходство. Параллельное существование и взаимодействие языка тела и языка слов в коммуникативном акте возможно в силу того, что глубинные процессы, лежащие в основании невербальной и вербальной деятельности человека, по всей видимости, в существенных отношениях аналогичны. Об этом говорят, как минимум, следующие факты:

а)   в определенных условиях смысл может выражаться только жестами (см., например, смысл 'молчи' и русский жест прижать палец к губам), только словами или параязыковыми единицами или комбинацией тех и других знаков. К такого рода смыслам и жестам относятся, например смыслы 'иди сюда' или 'отлично' и, соответственно, жесты поманить пальцем и "показать большой палец" ("во"), часто сопровождаемые словами; смысл 'плохой запах' может выражаться, например, словами плохо пахнет, воняет и под., параязыковым элементом типа пф-фф или жестом зажать нос);

б)   практически любой элемент невербального поведения, как и элемент языка, может стать компонентом конвенционального соглашения и обрести контекстуальное значение, как, например, проведение рукой по лбу, щелканье пальцами, похлопывание руками или помахивание платочком;

в)   жесты, как и языковые единицы, по большей части являются символическими знаками. Они образуют лексикон языка тела, точно так же, как лексические единицы составляют словарь естественного языка. При помощи жестов, как и при помощи слов, можно выражать мысли и чувства, передавать идеи и эмоции. Жесты, как и слова, могут быть адресованными, то есть обращенными к конкретному человеку или к аудитории, и не адресованными к кому-либо конкретно, то есть обращенными к любому; инструктивными (например, жесты человека, объясняющего, как проехать к некоторому месту) и констативными (ср. кивок согласия), спокойными и экспрессивными, успокаивающими и угрожающими, теплыми и холодными, <стилистически> нейтральные и окрашенные (например, озорные жесты). Жестовые последовательности могут образовывать жестовые семиотические акты, подобно тому, как речевые высказывания комбинируются в акты речи;

г)   аналогично словам и более крупным единицам языка, жесты способны выступать в разных контекстах и играть разные роли в коммуникативном акте. Контексты употребления жестов разнообразны не бесконечно и могут быть достаточно строго и полно заданы и описаны в неком жестком формате, например, в рамках жестового словаря. Так, известный итальянский жест, имеющий форму "пальцы руки согнуты, выпрямленный большой палец указывает в сторону рта, голова чуть откидывается назад, возможно, при этом слегка наклоняется в сторону", обозначает различные идеи, связанные с употреблением алкоголя, а именно желание человека выпить или просьбу дать ему выпить, приглашение адресату пойти выпить, сообщение о том, что кто-то третий пьет, и др., но он не может быть использован как невербальный дейктический знак для указания на какое-то лицо или предмет;

д)   жестовое поведение людей, как и речевое, меняется в пространстве, во времени, а также под действием изменяющихся социоэкономических и культурных условий; ср. У каждого времени своя жестикуляция, своя походка, своя манера раскланиваться, брать под руку, пить чай, держать речь. В пятидесятые годы вели себя иначе, чем в тридцатые или двадцатые. Например, на всех произвело впечатление, что Зубр поцеловал руки встречавшим его женщинам. Тогда это было не принято. Поёживались от его громкого голоса, от неосторожных фраз. Что-то было в поведении приехавших не нынешнее, не тутошнее и в то же время смутно узнаваемое, как будто появились предки, знакомые по семейным преданиям. Этакое старомодное, отжитое, но было и другое – утраченное (Д. Гранин.Зубр);

е)   многие жесты данного языка тела допускают перевод и на соответствующий вербальный язык, и на другой, "иностранный" жестовый язык, причем проблемы перевода, связанные с жестовыми языками, примерно те же, что и проблемы, касающиеся перевода с одного естественного языка на другой.

Вербальное отражение жеста – обычно это слово или сочетание слов – я буду далее называть номинацией. Один и тот же жест может быть передан в письменном тексте по-разному, причем вариативность бывает синтаксической (ср. русские словосочетания опустил голову / голова опустилась, нахмурил брови / брови нахмурены), лексической (делать большие / круглые глаза, барабанить / стучать пальцами,раскрыть рот / открыть рот) и стилистической (опустить глаза / очи вниз / долу; скалить зубы / смеяться; <широко> открыл рот / разинул рот / раскрыл пасть; обвести / смерить кого-либо взглядом). Возможна и противоположная ситуация, когда одна реально встречающаяся в тексте номинация соответствует разным жестам, ср. поцелуй, улыбка, кивок, махнуть рукой.

Я утверждаю, что адекватное владение невербальным языком включает в себя не только знание смысла и умение пользоваться его жестами, но также и знание всех номинаций каждого из жестов, и наоборот, адекватное владение естественным языком в качестве одной из составляющих предполагает не только умение пользоваться его языковыми номинациями как элементами вербального знакового кода, но и способность распознавать стоящие за ними жесты.

Замечание. Несмотря на наличие важных общих свойств, между естественным языком и языком тела имеются более заметные фундаментальные различия, которые не позволяют рассматривать эти языки как изоморфные семиотические коды или хотя бы как явления одного порядка. Укажу здесь лишь на три наиболее очевидных различия.

а)   Во-первых, между носителями естественного языка существует определенное согласие относительно формы, значения и употребления языковых единиц: почти про каждый элемент люди, свободно владеющие данным языком, могут сказать, принадлежит он языку или нет, и если да, то что он значит и как употребляется в предложении и тексте, при этом большого расхождения во мнениях обычно не наблюдается. И хотя в большинстве случаев немногие люди способны точно и ясно описать семантику языковых единиц или сформулировать правила их употребления, все они примерно одинаково реагируют и на возможные изменение формы единиц, и на изменение значения, причем это касается не только центра языковой системы, но и периферии. Естественные языки все состоят из относительно стабильных и дискретных единиц.

В то же время никакой сопоставимой стабильности и дискретности в языках тела не обнаруживается: невербальный язык гораздо более неустойчивый и вариативный, что проявляется как в самих единицах, то есть жестовой лексике, так и в правилах их комбинирования, или в жестовом синтаксисе. Нет также ясного согласия носителей языка тела относительно состава и особенностей функционирования системы данного языка: только центр системы более или менее очерчен, а периферия не только плохо описана, но и слабо освоена. Например, про многие невербальные единицы бывает трудно понять, являются они жестовыми знаками или представляют собой незнаковые физиологические движения.

б)   Во-вторых, механизм референции языковых единиц устроен и действует иначе, чем механизм референции жестовых знаков. В невербальной коммуникации принимает участие значительное число знаков, которые либо обозначают непосредственно свой денотат, каковым является объект и его признаки – форма, размер и т.п. (при этом сами части тела используются для прямого указания на объект или являются его субститутом), либо обозначают целые ситуации или фрагменты ситуаций, выступая в акте коммуникации как аналоги речевых высказываний. Ср., например, русские жесты кивок (близкий аналог речевого высказывания согласия – Да), мотать головой (невербальный аналог высказывания Нет, ср. – Ты болен? – Мальчик замотал головой. – Ты не болен? – опять спросила дама. Мальчик снова замотал головой (Н. Лесков)), прижать руки к груди (эквивалент речевого акта обещания) или поднять (вскинуть) бровь (аналог вопроса-удивления, что-то вроде Да ну?).

Невербальная референция всегда конкретная: она имеет дело с конкретными объектами и ситуациями, с актуальными пространственными категориями и в гораздо меньшей степени, например, с временными категориями[1] (тут необходимо напомнить читателю, что из рассмотрения исключены языки глухонемых, больше похожие в этом отношении на естественные). Между тем, как хорошо известно, языковые единицы обладают возможностью референции и к абстрактным понятиям, категориям и идеям, таким как род, время, вид, число, сущность, возможность, различие, цвет, доброта и под., что позволяет им обслуживать несравненно большее число идей.

с)   В-третьих, жестовые знаки, в отличие от слов естественного языка, воспринимаются по большей частью глазами. В основном это зрительные знаки (в редких случаях – тактильные), причем наделенные особыми функциями: они не только описывают явления, ситуации, объекты и свойства реального мира, но и изображают реалии и указывают на них. Жестовые элементы по своей природе демонстративны и выполняют в коммуникативном акте, помимо информативной, экспрессивной, регулятивной и пр., изобразительную функцию.

4. Каждый человек живет в мире коммуникативных социальных взаимодействий с другими людьми, и в каждом виде контакта человек стремится выработать заранее или выстроить по ходу общения то, что по-русски называется линия поведения. Линия поведения – это общая стратегия и конкретные тактики вербальных и невербальных актов, с помощью которых человек выражает свою позицию, мнения, чувства или отношения и дает оценку обсуждаемой ситуации. Кроме того, жестами человек может передавать информацию партнеру и регулировать сам акт общения.

Линия поведения в деловом общении – вещь чрезвычайно важная, поскольку, только выбрав верную линию поведения, можно достичь успеха в каком-то предприятии. Напротив, выбор неверной общей стратегии и конкретных тактик поведения всегда приводит к неуспеху и данного акта общения, и его значимых, по крайней мере для одного из участников, последствий. Когда сам человек производит хорошее впечатление, писал один из выдающихся психологов и антропологов 20-го века Э. Гоффман, он оставляет у людей хорошее мнение о своей профессии или о намеченном им деле.

В большом числе случаев делового общения линии поведения людей бывают жестко регламентированными и даже узаконенными. Отклонения от принятых в данной культуре вообще или в данном типе социальных ситуаций норм невербального поведения, ложные шаги, промахи, или просто досадные и глупые ошибки могут повлечь за собой суровые наказания, а именно личные и социальные санкции по отношению к данному лицу. Человека, который не умеет себя вести, могут начать избегать, его могут исключить из общества как потерявшего лицо или с ним просто, как говорят русские, могут перестать разговаривать.

В линии невербального поведения входят и отдельные жесты и комплексные динамические знаковые формы – манеры поведения. Под манерами я понимаю социально обусловленные и ритуализованные комплексные формы поведения, приспособленные к определенным ситуациям. Так, можно говорить о манерах ведения деловых переговоров, о способах поведения за столом во время еды, в гостях и на официальных приемах, этикетных манерах разговорного общения или манерах приветствия. Знание манер приобретается как в опыте общественной жизни, так и в специальном обучении, вызванным необходимостью для человека соблюдать существующие общественные и моральные нормы.

Далее из всех видов жестов я остановлюсь только на эмблемах. Это жесты двух типов – несущие информацию, которую жестикулирующий в диалоге намеренно передает адресату (это так называемыекоммуникативные эмблемы), и жесты, спонтанно выражающие чувства или отношения (симптоматические эмблемы). Среди коммуникативных эмблем выделяется три подкласса. Самый большой по объему образуют коммуникативно нейтральные, или общекоммуникативные жесты. Это русские жесты склонить голову, приложить палец к губам, подмигнуть, покачать головой, погрозить кулаком, покрутить пальцем у виска, отвернуться, постучать рукой по лбу, похлопать рукой по животу  и др. Некоторые коммуникативные эмблемы содержат в своей семантике указание на участников актуальной ситуации общения, на объект и его параметры, на место и время, релевантные для этой ситуации. Например, для невербального выражения смысла 'я' европейцы и американцы часто показывают указательным пальцем или рукой на область сердца или груди, а китайцы указывает на нос. Такого рода коммуникативные эмблемы называют указательными, или дейктическими. Примеры: подзывать рукой, показать рукой,показать пальцем, показать глазами. Отдельный подкласс коммуникативных жестов составляют этикетные жесты. Они исполняются в строго фиксированных ситуациях в качестве элемента, передающего информацию о структуре коллектива, в который включен жестикулирующий, или информацию о типе разворачивающейся ситуации. Можно даже сказать, что каждый этикетный жест является кинетическим коррелятом некоторого конкретного речевого акта. В свою очередь, в описание этикетного речевого акта, несомненно, следует включать информацию о возможных неязыковых способах его реализации, что, замечу, не делается даже составителями лучших современных толковых словарей. См. жесты кивок и помотать головой, являющиеся, соответственно, невербальными эквивалентами высказываний Да и Нет, жесты поднять бровь как эквивалент вопроса-недоумения или русские жесты угрозы погрозить пальцем, грозить кулаком и пр. К подклассу этикетных жестов относятся жесты приветствия и прощания, такие как, например, рукопожатие, поцелуй, вставание (со стула, с дивана и т.п.), махать рукой, поклон, реверанс и др., жесты бракосочетания, такие как, например, надевать на палец обручальное кольцо,соединить руки, ср.: (Ромео) Все беды перевешивает счастье Свидания с Джульеттой хоть на миг. С молитвою соедини нам руки, А там хоть смерть (В. Шекспир, "Ромео и Джульетта", перев. Б. Пастернака), жесты ухаживания, дипломатические, застольные этикетные жесты.

5. Приведу пример одного фрагмента из формального застольного этикета, который соблюдается во время торжественного банкета, происходящего в Стокгольме после ежегодной церемонии вручения Нобелевской премии. За праздничным столом самые почетные места отводятся королю Швеции и его супруге. Рядом с королем должна также сидеть жена лауреата, обычно это жена лауреата-физика. По протоколу пить можно только по команде председателя Нобелевского комитета. Пока он произносит тост, гости должны стоять, держа бокалы за ножку. Мужчины держат бокалы на уровне не выше самой верхней пуговицы своей манишки, а женщины – не ниже второй пуговицы сверху. После первого глотка все садятся, но тут же снова встают, и ритуал повторяется, пока речь произносит король, выступающий всегда вторым. Чокающиеся гости обязаны смотреть в глаза друг другу (такая традиция идет, видимо, со времен викингов, которые не доверяли один другому и опасались неискреннего поведения партнера; считалось, что чокающийся может даже убить гостя, если тот не смотрит на него).

Существуют социально маркированные ситуации делового общения, требующие исполнения конкретных жестов. Это, например, ролевая ситуация поведения в суде, когда при словах Встать, суд идет!необходимо встать, ситуация воинской команды (вытянуться по струнке) или целование знамени. Согласно ритуалу, принятому в Российской армии и зафиксированному в уставе воинской службы, целование знамени применяется для повышения боеготовности солдата и является свидетельством любви солдата к Родине и своей части. Войсковое знамя целуется каждой ротой отдельно. Место поцелуя определено как "тканевая основа флага примерно на 15 см выше нижней кромки". Целование знамени по русскому воинскому уставу происходит в три этапа, каждый из которых имеет свое название:

1)     "склонение знамени к поцелуям" – медленное раскрытие чехла или иная подготовка знамени к поцелуям;

2)     "поднесение знамени к лицу" – губы вытягиваются навстречу, целующий становится перед знаменем на правое колено;

3)     "нанесение поцелуя". Последний солдат, из числа совершивших данный ритуал, должен взять знамя на руки и поставить его на специально отведенное для знамени место.

Социально маркированной является и ситуация гостевого визита, регламентируемая определенными этикетными правилами, в том числе и невербальными. По принятым в русской культуре нормам этикетного поведения хозяин имеет преимущество перед гостем. Человек, пришедший в гости, ждет, когда ему откроют дверь, затем на какое-то время останавливается в дверях, ожидая ритуального приглашения войти. Войдя в комнату (не в спальню) или на кухню, гость не может, например, лечь или сесть, где захочет, без разрешения хозяев.

Смыслоразличительными могут быть отдельные физические элементы и свойства, составляющие и характеризующие сам жест. Так, по данным работы [2] в англоязычной невербальной традиции существенную роль играют такие компоненты иллюстративных жестов руки, как положение и ориентация ладоней. По мнению авторов работы, например положение рук "ладони вверх", или "palms up", в англоязычной культуре равносильно выражению неуверенности говорящего. Этот жест сопровождает слова Я думаю или Мне кажется и в смысловом отношении дополняет речь примерно следующим образом: 'я в сказанном неуверен и снимаю с себя за него ответственность, а потому не следует с мной на эту тему долго говорить'. Положение рук с открытыми ладонями вниз, "palms down", тоже показывает, что вербальное высказывание, которое этот жест сопровождает, не может быть оспорено или поставлено под вопрос, и в этом М. Винер и его соавторы правы. Однако здесь это происходит, как мне представляется, по иной, чем в первом случае, причине. Жест "palm down" выступает вместе с такими английскими словами и сочетаниями, как clearly 'очевидно, явно, ясно', absolutely 'безусловно, совершенно, абсолютно',without doubt 'несомненно, вне всякого сомнения', и подчеркивает непреложность сообщаемого, а также сигнализирует об уверенности и напористости жестикулирующего. Используя в диалоге данный жест, люди как бы увеличивают значимость высказываемых ими мыслей и идей; особенно часто он используется ими для убеждения собеседников в правоте отстаиваемой точки зрения в спорах или диспутах.

Жестовая форма "ладонь вниз" может иметь, конечно, и другие значения, например, молодые болельщики часто ударами ладонью вниз о кресло сопровождают выражение сильной радости от победы любимой команды или спортсмена. Кроме того, эта форма может использоваться преподавателями и лекторами, выступающими перед большой аудиторией не только чтобы подчеркнуть важность высказываемой ими мысли, но и чтобы, если это необходимо, успокоить собравшихся в аудитории людей [11, с. 194 – 195]. А вот и еще одно значение жеста. Флора Дэвис в [6, с. 89] рассказывает историю об одном американском профессоре, который, будучи в Колумбии и выступая там перед студентами, остановился в свой лекции на некоторых проблемах, связанных с дошкольниками, и опустил руку ладонью вниз, показывая рост ребят. Он, однако, был весьма удивлен, услышав немедленно последовавший за этим смех всего класса. Дело все в том, что в Колумбии этот жест используется только для указания на размер животных и не применяется по отношению к людям.

6. Для делового общения очень важно знать не только семантику жестов, но и их внутренний и внешний синтаксис. Под внутренним синтаксисом я имею в виду особенности сочетаемости и упорядочивания жестовых элементов при образовании комплексных жестовых выражений. Например, выражения лица по особым правилам "складываются" из выражений губ, глаз, бровей и т.п., и это правила внутреннего синтаксиса. Одна из поз смирения состоит из семиотических компонентов "опущенная голова", "сложенные в замок кисти рук" и "прижатые к телу руки", согласующихся между собой по определенным законам. Внешний синтаксис жестов определяет течение коммуникативного акта и описывается правилами двух типов – (1) правилами диалогического невербального взаимодействия партнеров по коммуникации и (2) правилами взаимодействия жестовой системы (или систем) со словесной.

Далее я остановлюсь нескольких примерах проявления синтаксических закономерностей, относящихся к внутреннему синтаксису невербального делового диалога.

7. В своем анализе социальных ситуаций, которые в западных обществах повторяются изо дня в день, Э. Гоффман выделяет два типа социального взаимодействия людей – корректирующее (remedial) иподдерживающее (supportive) [4]. Корректирующее взаимодействие преобразует девиантное коммуникативное поведение в следующем направлении: оно делают приемлемыми те действия, которые могли бы, не будучи подправленным, считаться агрессивными по отношению к собеседнику, обижающими или оскорбляющими его. Близкими к такому поведению являются и некоторые типы невербального диалогического поведения, которые я предлагаю тоже относить к корректирующим. Это, например, (а) притворное поведение, или притворство. Такое отклоняющееся от нормы поведение человека, если его не поправить или если партнер не обнаружит притворства, будет считаться адекватным, но если собеседник обнаружит обман, то он вполне может обидеться, оскорбиться и т.д. Примерами притворного поведения могут служить действия человека, смотрящего в момент беседы то и дело на часы, как будто у него должна вскоре состояться другая встреча. Или человек может делать вид, что удивлен, и в удивлении поднимать брови, а притворно недоумевая пожимать (двигать) плечами, делать большие глаза и т.п. Притворное поведение, впрочем, все же более типично для русских в ситуации неформального взаимодействия; формальном деловом общении оно встречается реже; (б) неумеренное поведение (чрезмерность, экзальтированность). Например, взбудораженного, находящегося в стрессовом состоянии или агрессивного человека адресат или окружающие, вступившие с ним в контакт, воспринимают с явным неодобрением. Иногда такого человека пытаются успокоить словами или жестами. В зависимости от возраста, пола, психологического состояния и многих других факторов люди руками преграждают ему дорогу к собеседнику, держат за руки, прижимают к себе, обнимают, дружески улыбаются или гладят по голове; (в) неловкое поведение (неловкость). В качестве иллюстрации приведу сцену, которую мне пришлось как-то видеть самому. Речь идет о весьма странном и неловком поведении работницы банка, пытавшейся получить у директора завода по праву причитающиеся банку деньги. В критический для себя момент она почему-то выдавила из себя некую жалкую улыбку и при этом производила какие-то малопонятные жесты руками и телодвижения, когда, на мой взгляд, гораздо более уместным было бы произнести в адрес оппонента жесткие слова укора или упрека, быть может, сопроводив их более подходящими здесь гневными жестами.

При поддерживающих невербальных взаимодействиях люди демонстрируют внимание и уважение к партнеру и помогают наладить диалог. Примером поддерживающих взаимодействий являются актыприветствия и прощания. Общим для всех видов, например, приветствий является то, что они, будучи невербальным свидетельством присутствия данного человека в сфере другого, имеют значения 'выражение желания установления контакта' или 'предложение завязать некоторые отношения или участвовать в некой совместной деятельности'. В дальнейшем я буду называть обе эти идеи кратко: 'совместность'. Оба указанных значения могут быть выражены только в диалоге. Невербальными средствами выражения значения 'совместности' в русском языке тела являются (а) фронтальная ориентация тел, (б) определенные положения головы (головы собеседников повернуты лицом к лицу), (в) контакт глаз, (г) согласованность поз и жестов рук (например, оба партнера останавливаются, их руки протянуты для рукопожатий), (д) взаимные касания.

Замечание. Кинетическая переменная "тип социального взаимодействия" используется в описаниях значений и употреблений разного типа жестов. Например, жест, имеющий форму "подойти к собеседнику ближе, слегка наклонив в его сторону голову и корпус", по-разному интерпретируется в поддерживающих (кооперативных) и корректирующих диалогах. В первом случае он рассматривается как знак дружелюбного расположения или симпатии (при этом жест дружбы у русских обычно сопровождается приветливой улыбкой). Во втором случае данный жест является знаком истинной или притворной агрессии, угрозы или обозначает поведение, при котором один из участников коммуникации пытается занять более высокую – доминантную, или господствующую, позицию.

8. Проблема межкультурного соответствия жестов, или, как ее обычно называют в невербальной семиотике, проблема универсализма, тесно связана с проблемами понимания невербального диалога и переводимости. Хотя в невербальных компонентах коммуникации у разных культур больше сходств, чем различий, последние все же имеются. Можно выделить три вида отклонений от правильного понимания кинетического текста при переходе от одной культуры к другой: (1) неправильная (2) неполная и (3) избыточная интерпретация. Я остановлюсь здесь только на неправильной интерпретации: когда говорят о непонимании, то именно о ней в первую очередь идет речь. Дж. Миллер [10, с. 660] пишет: "Неправильное понимание невербального поведения – один из самых огорчительных источников разногласий между людьми, без которого вполне можно было бы обойтись. Например, немногие американцы знают о том, что китайцы очень не любят, когда их трогают, хлопают по плечу и даже пожимают руку. Если бы американцы, для которых данные жесты означают близость и дружелюбие, не применяли их по отношению к китайцам, скольких обид можно было бы с легкостью избежать!".

Первые два примера, которые следую ниже, заимствованы мной из книги [1]. В 1988 году в Лос-Анджелесе состоялся судебный процесс, на котором некий эстрадный певец, приехавший в США из Таиланда и певший в ресторане-кабаре, был обвинен в убийстве 29-летнего лаотянина, хозяина кабаре, за то, что тот сидел перед ним, положив ногу на стул и направив подошву в лицо певцу. Когда кабаре закрылось, певец, выследив уходившего хозяина, отправился за ним следом и убил его. Дело в том, что в странах юго-восточной Азии открытая и направленная в лицо другому подошва обуви считается тяжелейшим оскорблением, потому что пятка и, по метонимии, подошва, считаются не только самой низкой, но и самой грязной частью человеческого тела.

Американка, садится в машину, за рулем которой сидит ее друг-американец, и целует его в щеку. Такую картину в крупных городах Америке можно наблюдать сотни раз в день. Но однажды то же самое случилось с американской парой в Саудовской Аравии, где поцелуи на публике резко осуждаются и запрещаются. В своей очень интересной книге "Understanding Arabs", из которой взят данный пример, Маргарет Найдел пишет, что парочку заметил капитан национальной гвардии, который потребовал от них доказательств их супружества. Они были женаты, но не друг на друге. Как утверждает М. Найдел, женщину выслали из страны, а мужчина, который пытался спорить и что-то доказывать, угодил в тюрьму.

Ведя между собой коммерческие переговоры, некоторые китайские продавцы и покупатели до сих пор пользуются древним подъязыком мануальных жестов. Покупатель и продавец каждый прячет одну руку под одежду или иное покрытие. Затем тот, кто предлагает больше, произносит вслух "сто" или "тысяча". Одновременно с этим под одеждой, то есть скрытно от посторонних лиц, он показывает адресату, сколько единиц, соответственно, сотен и тысяч он предлагает за покупку. Два пальца, например, означают 200 или 2000 в зависимости от того, какую денежную единицу он назвал.

Примеров подобного невербального делового общения можно привести множество. Канадский психолог А. Вольфганг, работающий в сфере образования, в течение довольно длительного времени наблюдал за невербальным поведением учеников и учителей в канадских школах Торонто, Монреаля и Ванкувера, в классах, где было много детей иммигрантов из других стран (например, в Торонто в среднем примерно у 50% учеников ни английский ни французский не являются родными языками), а потому такие классы можно рассматривать как удобные экспериментальные площадки для изучения особенностей межкультурного вербального и невербального взаимодействия. А. Вольфанга прежде всего интересовало, как канадские учителя учитывают в своей работе разницу в жестовом и параязыковом поведении учеников. В своей статье [3] он показал, к каким неприятным последствиям может привести пренебрежение этим аспектом в деятельности учителя. Ученики, приехавшие в Канаду из Западной Индии, Южной Италии, Африки или Гонконга, привыкли к гораздо более формальному, чем в Канаде, отношению к ним учителей. В школах этих стран на уроках меньше свободы и больше дисциплины. Там принято, чтобы ученики на уроках молчали, пока с ними не заговорит учитель, ученики больше слушают рассказ учителя, чем свободно делятся с ним своими мыслями, и меньше задают ему вопросов. Как пишет А. Вольфанг, "уважение к учителю там скорее изначально предполагается, чем зарабатывается" [3, с. 164]. Поэтому от канадских учителей ожидается, что они, проявив терпение и выдержку, смогут создать в классе атмосферу свободы и дружеского внимания к чужой культуре и позволят на первых порах учащимся вести себя так, как те привыкли, в частности непринужденно выражать вербальные и невербальные культурные и коммуникативные предпочтения.

9. Несоответствие жестовых знаков порождает сложности перевода их языковых обозначений с одного естественного языка на другой. Наличие жестовых словарей и грамматик, хотя бы одноязычных, вне всякого сомнения, позволило бы упорядочить и типизировать использование разнообразных переводческих приемов, среди которых назову лишь несколько наиболее частых: поиск тождественной номинации знака, привлечение изосемантичного знака, имеющего тот же или близкий круг употреблений, но иного по форме, употребление языковой номинации для жеста – переводного эквивалента, отличающегося от жеста-оригинала по форме и по смыслу, однако обладающего нужными переводчику смысловыми, культурными, идеологическими или иными коннотациями или ассоциациями, использование знака-аналога из того же семантического поля и др.

Неполнота интерпретации часто связана также с пропуском невербальных знаков в коммуникативном акте. Например, некто вообще не заметил жест или заметил, но не обратил на него должного внимания, ошибочно не считая его знаком. Так, человек может почесать в затылке, потому что задумался над какой-то проблемой, а его собеседник может подумать, что человек чешет голову, просто потому что чешется. Адресат в данном случае не пропустил жестикуляцию, однако счел ее физиологическим движением, а вовсе не конвенциональным знаком-жестом, и потому не приписал движению нужный смысл. В свою очередь жестикулирующий, видя, что его жест замечен, может автоматически считать, что адресат получил и воспринял переданный ему смысл.

В известной степени противоположный случай избыточной интерпретации (или: переинтерпретации) жеста – вещь еще более коварная, чем неполнота. Ошибка здесь часто служит серьезной помехой в общении. Например, человек зевает из-за того, что в помещении душно и не хватает воздуха, однако его партнер приписывает неконтролируемому зевку конвенциональное значение 'скуки' и считает, что зевающий вполне сознательно дает ему понять, что разговор стал скучным и неинтересным. Иными словами, человек интерпретирует физиологическое движение, не являющееся жестом, как коммуникативный жест. Его партнер вправе на это обидеться, и диалог прерывается: наступает коммуникативный провал.

Рассматривая случаи невербальных коммуникативных неудач при общении людей разных национальностей, В. Раффлер-Энджел абсолютно правильно говорит, что каждая культура сама решает, в каких условиях какие мануальные жесты, манеры, выражения лица или позы допустимы, а какие недопустимы, какие будут уместны в данной ситуации, а какие нет [12].

В межкультурных деловых диалогах человек, который ведет себя в соответствии с правилами, принятыми в его родной культуре, но пренебрегает невербальными межкультурными различиями, легко может допустить неприятную оплошность или серьезную ошибку. Столкнувшись в переговорах с чужим жестом, она или он может, например, счесть жест неприличным, и неверно оценить поведение жестикулирующего как демонстрацию плохих манер, проявление властолюбия, стремление к доминации и др. Напротив, отсутствие, по его мнению, необходимого в данном контексте жеста может неправильно интерпретироваться человеком как свидетельство уступки и проявление слабости со стороны партнера по диалогу, как отсутствие интереса к их беседе или к ее теме и просто как неприятие чужого поведения.

Активное восприятие информации в обычной ситуации кооперативного делового общения отражает установку адресата на понимание. Руководствуясь принципом "демонстрируй свое непонимание, дай знать о нем партнеру" (этот постулат общения я бы назвал максимой манифестации непонимания), человек, не владеющий в достаточной мере языком, на котором говорит его партнер, или по каким-то причинам не имеющий возможности пользоваться им в данной конкретной ситуации, обычно переходит к жестовому коду. Но и в этом случае, как мы уже видели, нельзя гарантировать, что коммуникация будет успешной.

10. Особенно важным для деловой коммуникации является такой ее параметр как статус.

Сообщая о результатах своих многолетних наблюдений над жестовым поведением людей в диалоге, А. Мехрабиан [9] пишет, в частности, что независимо от типа отношений, существующих между участниками коммуникации, у человека англосаксонской культуры с более высоким социальным положением, в стоячей позиции плечи распрямлены в большей степени, чем у человека с более низким социальным положением. При этом первый держится гораздо свободнее, чем второй: у него расслаблены руки и ноги, положение рук и ног относительно корпуса тоже более свободное, голова обычно опущена ниже, чем у партнера.

В общественных группах, которые отличаются ярко выраженной социальной стратификацией и в которых статус человека является высоко значимым параметром, коммуникативное взаимодействие людей разного социального положения в значительной мере является ритуализованным. Оно жестко подчиняется моральным и этикетным нормам, принятым в данном коллективе, что находит отражение не только как в вербальной, так и в невербальной компоненте коммуникации. Примером такой группы может служить зулусское общество (см., например, [5, с. 182 и след.]. Центральное понятие, характеризующее социальное взаимодействие зулусцев, обозначается глаголом hlonipha 'оказывать уважение, почтение'. Оказывать уважение, hlonipha, обязан каждый зулус более низкого ранга в разговоре с соотечественником более высокого ранга. Последнему, в свою очередь, предписывается проявлять чувство ubuntu 'человечность, гуманность'. Стратегии и средства, с помощью которых передаются эти отношения и чувства в диалоге, могут самыми разными. Говоря о языковых средствах, Е. де Кадт называет специальные формы обращения, особые этикетные речевые формулы и выражения вежливости, а также общую стилистику речевого поведения участников диалога. Что же касается невербальных средств, то в ситуации коммуникации с социально не равноправными участниками для зулусов характерны использование особых жестов уважения и поз и строго регламентированное проксемное поведение. Так, ребенок, который принимает подарок от родителей или от других "старших", должен делать это сидя и не должен при этом смотреть на родителей. Сидячая поза – это именно то положение, в котором зулусы "оказывают уважение", то есть hlonipha, адресату.

Жестким правилам невербального поведения подчинены и деловые диалоги взрослых зулусов разных статусов. Например, работник, пришедший просить хозяина о прибавке к жалованию, по прибытии должен немедленно встать на колени и поднять руки над головой. Затем вошедший садится, не спрашивая у хозяина разрешения, и принимает при этом явно не свободную сидячую позу: он садится прямо, не сгибаясь, ноги сомкнуты или одна нога лодыжкой лежит на другой. Руки работника чаще всего опущены вниз и располагаются между коленями; на хозяина он обычно не смотрит [5, с. 188 – 189]. Эти позы и жесты, а также некоторые другие формы невербального поведения говорят об уважении к партнеру, обладающему более высоким общественным статусом.

У хозяина зулуса свободы поведения намного больше. Ему, правда, тоже, в соответствие с принятыми нормами, необходимо сесть, но положение его тела достаточно свободное и даже расслабленное. Хозяину позволяется наклоняться в разные стороны, держать руки свободно, жестикулировать и при этом он волен смотреть или не смотреть на посетителя; разговаривая, например, он может держать в руках и разглядывать какой-то предмет. Подобное невербальное поведение показывает, что жестикулирующий не только осознает свой более высокий ранг, но также понимает, что к нему пришли с некой просьбой и готов оказать свое содействие, то есть проявить чувство, ubuntu, тому, кто его уважает, кто оказывает ему почтение, hlonipha;

Статусные различия, выраженные позах, могут в определенных ситуациях нивелироваться, подавляться другими, более сильными факторами. Так, в России XIX века дворянская этика и кодекс чести дворянина требовали уважения прав личности независимо от служебной иерархии, а потому, оберегая свою честь и человеческое достоинство как высшую ценность, дворянин мог пренебречь некоторыми условными правилами невербального поведения, отражающими статусные различия. В романе "Война и мир" Л. Толстого есть эпизод, когда полковой командир, делает замечание стоящему перед ним Долохову по поводу его достаточно вольной позы, однако говорит с ним в таком тоне и такой манере, которые задевают честь солдата-дворянина. И это обстоятельство определило последующие реакцию и поступок Долохова; ср.: Ка-а-ак стоишь? Где нога? Нога где? – закричал полковой командир с выражением страдания в голосе, еще человек за пять не доходя до Долохова, одетого в синеватую шинель. Долохов медленно выпрямил согнутую ногу и прямо, своим светлым и наглым взглядом, посмотрел в лицо генерала. – Зачем синяя шинель? Долой!.. Фельдфебель! Переодеть его.. дря... – Он не успел договорить. – Генерал, я обязан исполнить приказания, но не обязан переносить... – поспешно сказал Долохов. – Во фронте не разговаривать!.. Не разговаривать, не разговаривать!.. – Не обязан переносить оскорбления, – громко, звучно договорил Долохов. Глаза генерала и солдата встретились. Генерал замолчал, сердито оттягивая книзу тугой шарф. – Извольте переодеться, прошу вас, – сказал он отходя.

 

 

Литература

 

1. Акстел 1998 – Axtell, R. E. The Do's and Taboos of Body Language Around the World. New York – Chichester, et al.: John Wiley & Sons, Inc., 1998.
2. Винер и др. 1972 – Wiener, M., Devoe, S., Rubinow, S. & Geller, J. Nonverbal behavior and nonverbal communication. Psychological review, 79, 1972, 185 – 214.
3. Вольфанг 1979 – Wolfang, A. The teacher and nonverbal behavior in the multicultural classroom // A. Wolfang (ed.) Nonverbal behavior. International conference on non-verbal behavior. Ontario Institute for studies in education, New York: Academic Press, Inc., 1979, 159 – 174.
4. Гоффман 1967 – Goffman, E. Interactional ritual. Essays on face-to-face behavior. Garden City, N.Y.: Anchor, 1967.
5. де Кадт 1998 – de Kadt, E. The concept of face and its applicability to the Zulu language. Journal of pragmatics, 29, 1998, 173 – 191.
6. Дэвис 1973 – Davis, F. Inside intuition: What we know about nonverbal communication. New York, St. Louis, San Francisco, Düsseldorf et al.: Mc.Graw-Hill Book Company, 1973.
7. Loomis, C. G. Folklore in the news: Sign language of truck drivers. Western folklore, 5, 1956, 205 – 206.
8. Meisner, M., Philpott, S. B. The sign language of sawmill workers in British Columbia. Sign language studies, 9, 1975, 291 – 308.
9. Мeхрабиан 1972 – Mehrabian, А. Nonverbal communication. Chicago: Aldine, 1972.
10. Миллер 1994 – Miller, G. A. Nonverbal communication. // V. P. Clark, P. A. Eschholz & A. F. Rosa (eds.) Language: introductory readings, 5-th edn., New York: St. Martin's Press, 1994, 655 – 663.
11. Моррис 1994 – Morris, D. Bodytalk: A world guide to gestures. London: Jonathan Cape, 1994.
12. von Raffler-Engel, W. The transfer of gestures. Semiotica, 62, № 1/2, 1986, 129 – 145.

 

 

Human nonvebal behavior in business communication

1. E. Kreidlin

 

Key words: nonverbal, human, behavior, dialog, business, interactive, communication, semiotics, gesture, semantics, syntax, pragmatics, communicative, gap, correction

 

On the basis of conceptual and semantic criteria, Russian business nonverbal dialog is investigated. The study examining how gestures, postures, face expressions and some other types of nonverbal signs influence the form, structure, style and results of business communication are reported. Cognitive functions these signs fulfill in interpersonal and social interactions and some of general strategies of nonverbal dialog behavior are regarded. Examples of nonverbal communicative gaps drawn from various interactive situations and the implications of the findings for a number of settings are discussed.

 

[1] Отмечу сразу же, что сказанное отнюдь не означает, что русский жестовый язык не допускает обозначений времени, например, настоящее время может обозначаться жестом "указательный палец направлен вниз перед жестикулирующим"