Сборник 2002

КОММУНИКАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ

В ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОМ ДИАЛОГЕ

(НА МАТЕРИАЛЕ ЭСТОНСКОГО КОРПУСА ДИАЛОГОВ)

 

 

М. Э. Койт

Тартуский университет

koit@ut.ee

 

Ключевые слова: корпус, диалог, коммуникативные акты, коммуникативные стратегии

 

В докладе анализируются информационно-справочные диалоги, с целью распознавать в них коммуникативные стратегии. Анализ проводится на основе т.н. конструктивной модели диалога. Согласно этой модели, участники диалога, имея общую цель, решают кооперативную задачу, и  каждый ход, сделанный в диалоге, можно рассматривать как реакцию участника на постоянно меняющийся контекст диалога – реализацию определенной коммуникативной стратегии. Выявляется структура информационно-справочного диалога, как цепь коммуникативных актов и как цепь коммуникативных стратегий.

 

 

1. Введение

 

Создание эстонского корпуса диалогов началось в 2001-м году на базе корпуса устной речи (http://sys130.psych.ut.ee/~linds/english/index.html), который включает более 600 бесед и интервью, записанных и транслитерированных в периоде 1997-2001. В корпус диалогов из них были выбраны телефонные разговоры и беседы между людьми с глазу на глаз. Наибольшую часть телефонных разговоров образуют такие, где частное лицо звонит на некоторый справочный телефон (автобусный или железнодорожный вокзал, справочное бюро и т.п.), с целью получить информацию. Количество таких диалогов в нашем корпусе около 100.

С другой стороны, корпус включает диалоги, собранные путем компьютерной симуляции, т.н. методом волшебника Оза, где испытуемых попросили как-будто тестировать программу, имеющую интерфейс на эстонском языке и дающую адекватные ответы на их вопросы, но в действительности на вопросы через комьютерную сеть отвечал другой человек („волшебник Оз“). В нашем случае можно было задавать вопросы о движении автобусов в пределах Эстонии и пассажирских суден между Таллинном и Хельсинки. Количество таких диалогов в корпусе – 20.

Мы начали создание корпуса с целью изучать структуру диалога, преимущественно информационно-справочного, в рамках задачи разработки информационно-справочной комьютерной системы, общающейся с пользователем с помощью естественного эстонского языка. Подобные системы в мире уже некоторое время существуют [1].

Структуру диалога можно описывать в разных категориях. С одной стороны, можно применять систему т.н. коммуникативных актов и представлять структуру диалога, как последовательность таких актов. С другой стороны, можно представить каждый диалог, как реализацию некоторых коммуникативных стратегий, применяемых для достижения определенной коммуникативной цели.

В данном докладе изучается структура информационно-справочного диалога, с применением как системы коммуникативных актов, так и коммуникативных стратегий.

Мы хотим получить ответы на следующие вопросы: имеется ли разница в структуре диалога между устным и письменным общением, и имеется ли разница в структуре диалога, если человек знает, что общается с другим человеком (как в случае телефонного разговора), и если он думает, что общается с компьютером (как в нашем эксперименте).

Нужно подчеркнуть, что здесь мы ограничимся с анализом структуры диалога, не рассматривая языковые различия между устным и письменным общением. Дополнительно, мы постараемся обьединить две системы описания структуры диалога – систему коммуникативных актов и систему коммуникативных стратегий, чтобы выразить большее количество информации относительно этой структуры.

 

 

2. Система коммуникативных актов

 

Чаще всего, для описания структуры общения применяются коммуникативные акты.

Коммуникативный акт – это действие, выполняемое человеком в общении посредством языка. Изучением и определением коммуникативных актов наряду с языковедами занимаются и технологи, интересующиеся моделированием общения человека и компьютера [2-5]. Мы в наших исследованиях считали нецелесообразным применение некоторой существующейся системы диалоговых актов, потому что мы сосредотачиваемся на детальном изучении информационно-справочного диалога, и нас интересуют все тонкости такого общения. По этой причине нами была разработана система диалоговых актов, которую мы сейчас применяем для аннотирования эстонского корпуса диалогов.

В нашей системе имеется 8 групп актов.

1) Ритуалы: приветствование, благодарение, представление, прощание и т.п.

2) Акты для переструктурирования конверзации, посредством которых говорящий начинает новую тему или меняет тип конверзации.

3) Акты, управлющие переменами тур беседы, посредством которых говорящего просят продолжать или проверяют существование контакта.

4) Исправляющие акты, с помощью которых партнеры решают проблемы коммуникации.

5) Директивные акты, посредством которых передаются или принимаются команды, желанияи т.п.

6) Вопросы-ответы – пары актов, с помощью которых один партнер спрашивает, а другой отвечает.

7) Принятия точки зрения – это акты, посредством которых один партнер предлагает некоторую точку зрения (мнение, оценку, обвинение и т.п.), а другой реагирует на это.

8) Последняя, пока не систематизированная группа содержит остальные акты, в том числе, передача информации, обоснование, заключение, обещение и т.п.

Все группы актов, кроме последней, образуют т.н. соседние пары, и по этой причине они разделены на 2 подгруппы: начинающие и заключающие члены. С помощью первых даются команды, задаются вопросы и т.п., последние же представлют собой реакции на команды, ответы на вопросы. Акты, входящие в группу 8, могут дополнять как начинающих, так и заключающих членов других групп.

Система актов в виде формальной грамматики приведена, например в [6].

 

3. Структура информационно-справочного диалога: коммуникативные акты

 

Начнем с рассмотрения двух примеров из нашего корпуса. Первый представляет собой (транслитерированный) телефонный разговор между людьми, а второй – диалог, полученный нами методом волшебника Оза. В последнем случае пользователь ввел свои запросы с клавиатуры и получил ответы на экране в виде текста на эстонском языке.

 

Пример 1. А – клиент, Б – служащий бюро путешествий.

(Переведено с эстонского.)

 

No	Высказывание	Коммуникативный акт
… 1	А: Меня интересуют путешествия в страны Скандинавии.	ЖЕЛАНИЕ
2	Б: Да?	БУДЬТЕ ДОБРЫ
3	Что именно?	УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС, ОТЛОЖЕНИЕ ОТВЕТА
4	А: Какие варианты вы предлагаете	ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС, ОТЛОЖЕНИЕ ОТВЕТА
5	в Шведцию, Норвегию?	ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: УТОЧНЕНИЕ
6	Б: ммм... у нас вы можете купить билеты.	ОТВЕТ В ВИДЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ
7	А: Так.	СООБЩЕНИЕ О ПРИНЯТИИ, ПРИЗНАК НОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
8	Б: Билеты на самолет, на судно.	ОТВЕТ В ВИДЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ, ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: УТОЧНЕНИЕ
9	Готовый пакет путешествий, к      сожалению, у нас нельзя купить.	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ИНОЕ
10	А: Так.	СООБЩЕНИЕ О ПРИНЯТИИ, ПРИЗНАК НОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
11	Б: Я имею в виду групповый рейс.	ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: УТОЧНЕНИЕ
12 …	А: ммм...	ПРОДОЛЖИТЕЛЬ

 

Пример 2. А – пользователь, Б – "компьютер" (волшебник Оз).

(Переведено с эстонского.)

 

No	Высказывание	Коммуникативный акт
… 1	А: Когда отправляется автобус из Н.      в Таллинн,	ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС
2	чтобы прибывать на судне в Хельсинки до      12.00?	УТОЧНЕНИЕ УСЛОВИЙ ОТВЕТА
3	Б: Подождите, пожалуйста!	ПРОСЬБА ЖДАТЬ
4	Интересует ли Вас определенный день      недели?	УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС
5	А: Меня интересуют будни.	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
6	Б: Согласны ли Вы провести ночь в Таллинне	УТОЧНЮЩИЙ ВОПРОС
7	А: Да.	СОГЛАСИЕ
8	Б: Автобус отправляется из Н. в 21.10	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
9	Прибывает в 22.00	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
10	Судно отправляется из Таллинна в 8.00,      прибывает в Хельсинки в 10.30,	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
11	или отправляется в 9.30, прибывает в 12.00	ОТКРЫТЫЙ ОТВЕТ: ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
12	Желаете ли Вы раньше отправиться из Н.?	ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС ДА-НЕТ
13	А: Нет.	НЕСОГЛАСИЕ: НЕТ
14 …	Спасибо.	СПАСИБО

 

В каждом диалоге можно выделять, в крайней мере, следующие части: ритуальные начало и конец (опущенные в наших примерах) и собственно диалог (тело диалога) – запрос информации и получение ее. Выделяются соседние пары: в первом примере ЖЕЛАНИЕ участника А (высказывание 1) закрывается ОТКРЫТЫМ ОТВЕТОМ партнера Б (высказывание 9); открытый вопрос участника А (высказывание 4) закрывается ответом в виде альтернативы партнера Б (высказывание 6) и т.д. Во втором примере открытый вопрос А (высказывание 1) закрывается открытым ответом Б (высказывания 8-11). Каждая соседняя пара в своем составе может содержать другие соседние пары („скобки в скобках“), например, пара открытый вопрос – открытый ответ во втором примере охватывает пару уточняющий вопрос – открытый ответ: передача информации (высказывания 4 и 5). Такая вложенная структура получается благодаря тому, что одно и то же высказывание иногда несет две функции, как, например, в первом примере высказывание 3 одновременно является как уточняющим вопросом (начинающим новую соседнюю пару), так и отложением ответа (закрывающим высказывание 1).

Анализ нашего корпуса показывает, что нет принципиальной разницы в общей структуре информационно-справочного диалога по телефону или через компьютер. Правда, некоторые коммуникативные акты в диалогах, собранных методом волшебника Оза, редко встречаются или вообще не встречаются, в том числе, акты для смены тур беседы (проверка контакта, продолжитель) и акты, выражающие точку зрения.

 

 

4. Понятие коммуникативных стратегий

в конструктивной модели диалога

 

В ранних работах по моделированию диалога диалог рассматривался как „однотактный“ процесс [7,8]. Например, если компьютер не находил ответа на запрос пользователя, то он либо постарался давать пользователю дополнительную информацию, исправлять его непонимание, выдавать особо нужную информацию, чтобы таким образом избежать следующих вопросов. Однако, в работе [9] диалог рассматривается как процесс переговоров, где диалоговая система должна иметь и такие способности, как умение прогнозировать следующие вопросы пользователя, выдавать полезные разъяснения.

В [10] предлагается т.н. конструктивная модель диалога, на основе которой лежат коммуникативные принципы – общие правила вывода, описывающие рациональное, кооперативное действие, цель которого – определение знания, достаточного для решения задачи. Коммуникативные принципы, или коммуникативные обязанности, представляют собой нормы, регулирующие поведение рационального и кооперативного конверзационного агента. Рассматриваются такие принципы, как “будь информативным”, “говори правду”, “придерживайся теме”, “избежай нечеткости” (т.н. максимы общения, см. напр. [11]). Исходя из коммуникативных принципов, диалоговая система может выбирать подходящие коммуникативные стратегии и тем самым преодолеть недостатки в своей базе знаний. Принципы общения применяются и для планирования адекватных ответов в различных коммуникативных ситуациях, обеспечивая таким образом гибкость и общность управления диалогом. Применяя принципы общения, диалоговая система может рассуждать о возможных способах продолжения диалога (либо выдавать дополнительную информацию, либо предлагать другую альтернативу, либо повторить цель и т.п.).

Коммуникативная стратегия в понимании [10] – это способ образования/построения очередного высказывания участника общения, как реакции на высказывание партнера (аналог того, что нами напр. в[12], называется коммуникативной тактикой). При этом каждое высказывание строится для того, чтобы приближаться к некоторой коммуникативной цели.

Согласно конструктивной модели диалога, коммуникативная стратегия определяется четырьмя т.н. контекстуальными факторами, из которых первые два зависят от слушающего, а остальные – от говорящего (т.е. автора очередного высказывания). Рассматриваются следующие факторы:

1) ожидания – соответствовало ли высказывание партнера ожиданиям говорящего или нет (1/0);

2) центральное понятие – соответствовало ли высказывание партнера теме или нет (1/0);

3) инициативы – имеет ли говорящий инициативу или нет (1/0);

4) цели – имеет ли говорящий недостиженные цели или нет (1/0).

Так как все факторы в рассматриваемой модели имеют бинарные значения, то всего получается 16 различных коммуникативных стратегий, в том числе, такие, как, например, конец/начало, новый заказ, подвопрос, придерживание старого и т.п.

Коммуникативные стратегии, определенные таким образом, дают возможность исследователю общения следить за изменением инициативы, достиженностью целей, сменой тем и отклонениями от типичного хода диалога.

 

 

5. Структура информационно-справочного диалога:

коммуникативные стратегии

 

Вернемся к выше рассмотренным примерам и представим структуру этих диалогов, применяя коммуникативные стратегии.

 

Пример 3 (ср. пример 1). А – клиент, Б – служащий бюро путешествий.

Вектор параметров: 1. ожиданный (1/0); 2. соответствует теме (1/0); 3. все цели выполнены (1/0); 4. инициатива у говорящего (1/0).

 

No	Высказывание	Вектор параметров	Стратегия
… 1	А: Меня интересуют путешествия в страны Скандинавии.	1111	конец/начало
2	Б: Да?	1100	придерживание старого
3	Что именно?	0101	подвопрос
4	А: Какие варианты вы предлагаете
5	в Шведцию, Норвегию?	1101	возврат
6	Б: ммм... у нас вы можете купить билеты.	0101	продолжение
7	А: Так.	1100	придерживание старого
8	Б: Билеты на самолет, на судно.
9	Готовый пакет путешествий, к      сожалению, у нас нельзя купить.	1100	придерживание старого
10	А: Так.	1100	придерживание старого
11	Б: Я имею в виду групповый рейс.	1100	придерживание старого
12 …	А: ммм...	0001	возражение

 

 

Пример 4 (ср. пример 2). А – пользователь, Б – "компьютер" (волшебник Оз).

 

No	Высказывание	Вектор параметров	Стратегия
… 1	А: Когда отправляется автобус из Н. в      Таллинн,
2	чтобы прибывать на судне в Хельсинки      до 12.00?	1111	конец/начало
3	Б: Подождите, пожалуйста!	0000	несвязанное
4	Б: Интересует ли Вас определенный день      недели?	0101	подвопрос
5	А: Меня интересуют будни.	1100	придерживание старого
6	Б: Согласны ли Вы провести ночь в      Таллинне	0101	подвопрос
7	А: Да.	1100	придерживание старого
8	Б: Автобус отправляется из Н. в 21.10
9	Прибывает в 22.00
10	Судно отправляется из Таллинна в 8.00,      прибывает в Хельсинки в 10.30,
11	или отправляется в 9.30, прибывает в     12.00	1100	придерживание старого
12	Б: Желаете ли Вы раньше отправиться из      Н.?	0111	новый диалог
13	А: Нет.
14 …	Спасибо.	1110	придерживание нового

 

Как показывают рассмотренные примеры, типичной коммуникативной стратегией, применяемой в информационно-справочном диалоге, как в устном, так и письменном, является „придерживание старого“, и в этом смысле нет разницы между общением людей по телефону или человека с компьютером.

Применение участником общения стратегии „придерживание старого“ означает, что высказывание партнера было ожиданным и соответствовало теме, имеются невыполненные цели, а инициатива находится у партнера.

В телефонных разговорах меньше встречается стратегия „несвязанное“, часто применяемое волшебником Озом для того, чтобы выигрывать время для нахождения требуемой информации (в нашем примере высказывание „Подождите, пожалуйста!“). С другой стороны, в телефонных разговорах встречается больше перемен тем, что связано с тем, что у клиента в ходе разговора с другим человеком возникают новые цели, которых он хочет достигать. Также переходит инициатива чаще от одного участника к другому. В диалогах, собранных в компьютерных симуляциях, наоборот, волшебник намеренно старается захватывать инициативу, чтобы держать ход диалога под своим контролем.

 

6. Выводы. Заключение

 

Образуя свое очередное высказывание, участник общения должен придерживаться определенными нормами, чтобы оказываться кооперативным. Это соответствует понятию диалога как процесса переговоров, где каждый участник несет ответственность за продолжение общения. В случае применения системы коммуникативных актов эти нормы выражаются тем, что для каждого акта указывается группа актов, представляющих собой типичную реакцию, типичное продолжение общения (заключающий член соседней пары), а любое другое продолжение рассматривается как нарушение нормы.

В конструктивной модели диалога, частью чего являются выше рассмотренные коммуникативные стратегии, такие нормы выражаются с помощью 4 выше описанных факторов, значения которых постоянно проверяются участниками общения для того, чтобы выбирать подходящие реакции – коммуникативные стратегии. Таким образом, оба рассмотренных способа описания структуры диалога выражают связность диалога.

Можно определить (много-однозначное) отображение, которое каждому коммуникативному акту ставит в соответствие коммуникативную стратегию. В том числе, актам, начинающим соседние пары, ставятся в соответствие стратегии, при которых инициатива принадлежит автору акта (говорящему), и каждый такой акт выдвигает некоторую новую цель, которой следует достигать. В выше рассмотренных примерах встречались, например, стратегии, как конец/начало (соответствующая актам ЖЕЛАНИЕ или ОТКРЫВАЮЩИЙ ВОПРОС), подвопрос (соответствующий акту УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС), возражение (соответствующее ПРОДОЛЖИТЕЛЮ). Следовательно, применение диалоговой системой при построении своих высказываний одновременно информацию как о системе актов, так и стратегий дает возможность учитывать большее количество факторов и тем самым генерировать более адекватные реакции на запросы пользователя.

Как отмечено выше, мы в наших предыдущих работах занимались изучением некооперативного общения, где участники хотя бы в начале общения имели противоположные цели. Понятия коммуникативной стратегии и коммуникативных тактик, введенные нами для изучения таких диалогов (соблазнение, уговаривание, угрожение), несомненно, могут найти полезное применение и для описания информационно-справочного диалога. Но они явно недостаточны, т.к. информационно-справочный диалог – кооперативный по своей сущности. Один участник общения, А, имеет коммуникативную цель „А получает информацию Р“. В идеале цель партнера Б совпадает с целью А. Ни систематизированный набор коммуникативных актов, ни набор коммуникативных стратегий в конструктивной модели диалога, не ведут за собой следование максимам общения, но зато они обеспечивают более адекватные реакции на высказывания партнера в общении.

Наша следующая работа сосредоточена на том, чтобы выявить в информационно-справочных диалогах типичные последовательности коммуникативных актов, найти в таких последовательностях вложенные структуры (соседние пары), и соответствующие цепи применяемых коммуникативных стратегий, чтобы сделать выводы об общих методах, применяемых участниками общения для достижения их (общей/разделенной) коммуникативной цели.

Данная работа выполнена в рамках научно-исследовательского проекта No 4555, финансируемого Эстонским научным фондом.

 

Литература

 

1. Cole R.A., Mariani J., Uzskoreit H., Varile G.B., Zaenen A., Zampolli A., Zue V. (Eds.) Survey of the State of Art in Human Language Technology. Giardani: Editori, 1996.
2. Hakulinen A. Keskustelun luonnehtimisesta konteksti- ja funktionaalisten tekijöiden nojalla // Kieli, No 4. Suomalaisen keskustelun keinoja 1. Ed. by Auli Hakulinen. Helsinkin yliopiston suomen kielen laitos. Helsinki, 1989, p. 41–72.
3. Allwood J., Ahlsen E., Björnberg M., Nivre J. Social activity and communication act-related coding // Cothenburg Papers in Theoretical Linguistics 85. Dialog Coding – Function and Grammar. Göteborg Coding Schemas. Ed. Jens Allwood. Goteburg, 2001, p. 1–28.
4. Stolcke A., Coccaro N., Bates R., Taylor P., Van Ess-Dykema C., Ries K., Shriberg E., Jurafsky D., Martin R., Meteer M. Dialogue act modeling for automatic tagging and recognition of conversational speech // Computational Linguistics, 2000, 26:3, p. 339–373.
5. Jokinen K., Hurtig T., Hynnä K., Kanto K., Kaipanen M., Kermanen A. Self-organising dialogue management // Proceedings of the NLPRS Workshop Neural Networks and Natural Language Processing, Tokyo, Japan, 2001.
6. Койт М. Разработка диалоговой системы с применением корпуса // Тр. Международного семинара Диалог'2001 по компьютерной лингвистике и ее приложениям. Аксаково, 2001, Т.2, 208–214.
7. Kaplan S.J. Co-operative response from a portable natural language system // M. Brady and B. Berwick, editors, Computational Models of Discourse. MIT Press, Cambridge, Mass., 1983, p. 167–208.
8. McCoy K. Correcting object-related misconceptions: How should the system respond // Proceedings of the 10th COLING-84, Stanford, 1984, p. 444–447.
9. Moore J.D.. Participating in Explanatory Dialogues. Interpreting and Responding to Questions in Context. MIT Press, Cambridge, Mass., 1995.
10. Jokinen K. Cooperative response planning in CDM: Reasoning about communicative strategies // Proceedings of the 10th COLING-96, Stanford, 1984, p. 444–447.
11. Allen J.. Natural Language Understanding. 2nd ed. The Benjamin/Cummings Publ. Comp., Inc., 1994. 654 p.
12. Koit M., Oim H.. Dialogue management in the agreement negotiation process: a model that involves natural reasoning // Proc. of the 1st SIGdial Workshop on Discourse and Dialogue, Ed. by L. Dybkjaer, D. Traum. Hong Kong, p. 102–111.

 

 

Communicative strategies in information-seeking dialogues (on the material of estonian dialogue corpus)

Mare Koit

 

Keywords: corpus, dialogue, communicative acts, communicative strategies

 

Estonian dialogue corpus has been developed on the basis of the corpus of spoken Estonian. It consists of 100 telephone conversations where a person calls an office (a bus or railway station, travel agency etc.) to obtain some information. Additionally, we collected 20 dialogues using the so-called Wizard of Oz technique – a certain group of people was asked to test a computer programme which gives correct answers in Estonian to their questions about travel but actually a human plays the role of the computer.

Our analysis is based on the constructive dialogue model (CDM). The departure point of the CDM is in general communicative principles which constrain cooperative and coherent communication. Dialogue participants are engaged in a cooperative task whereby a model of the joint purpose is constructed. Contributions are planned as reactions to the changing context. Communicative strategies are considered as decisions about what to say next, for example, finish/start, continue/start, follow-up-new, new question etc. 

The analysis of our empirical material shows that people are using similar communicative strategies in telephone conversations and in computer interactions.